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Com frequência, esquecemos de consultar a literatura, e perdemos tempo tentando criar caminhos, quando já existem estradas bem pavimentadas.

Por exemplo, na gestão de serviços.

Todos (!) os serviços podem ser enquadrados em um esquema universal para a gestão da qualidade, o Modelo de 5 Gaps. Essa ferramenta foi desenvolvida para isolar os focos de perda da qualidade dos serviços. Se você monitorar esses focos, será capaz de manter a qualidade dos serviços em níveis elevados. Dessa forma, a empresa consegue atrair e manter clientes.

Modelo de 5 Gaps para a qualidade na gestão de serviços.

 

Do lado da empresa, há 4 focos de formação de gaps.

1

Gap de compreensão da perspectiva dos clientes. O remédio é entender com profundidade, o tempo todo, quais as verdadeiras motivações dos clientes. O que eles, os clientes, em sua perspectiva, esperam que o serviço faça por eles.

2

Gap ao traduzir a perspectiva de clientes em normas e padrões executivos. Empresas que entendem adequadamente seus clientes fazem grande esforço para definir processos à altura do que os clientes esperam. Manuais, e treinamentos, devem garantir que as equipes saibam o que deve ser feito.

3

Gap ao executar as normas e padrões. Não adianta ter padrões definidos, e normatizar tudo, se as equipes, na hora da verdade, não executam de acordo com o que foi definido. Por isso, diferentes métodos de controle e aprendizagem contínua são aplicados para monitorar o distanciamento entre o que é definido no papel e o que é feito na prática.

4

Gap de comunicação. A comunicação produz gaps quando promete, ilustra, ou ensina coisas que não são a realidade dos serviços. Clientes podem encontrar grandes contribuições emocionais na execução de um serviço, mas que nunca são incluídos nas mensagens comunicadas. Por outro lado, a promoção irreal da promessa dos serviços acaba causando grande prejuízo à imagem e ao valor dos serviços, quando promete mais do que se percebe na entrega.

E do lado do cliente:

5

Do outro lado do balcão, há risco constante de formação de Gap do cliente – importantíssimo! Clientes insatisfeitos equivalem a serviços de baixa qualidade. Como se forma o gap no cliente? Satisfação é resultado da equação entre a expectativa em relação aos serviços que serão executados, e a percepção dos clientes acerca dos padrões com que os serviços são efetivamente executados. Clientes formam suas expectativas através (1) das opiniões compartilhadas por outros clientes, (2) da comunicação que a empresa faz ao promover os seus próprios serviços, e (3) das memórias que os clientes possuem dos serviços da empresa e/ou dos concorrentes. Para evitar o gap de cliente são fundamentais as ações para editar o que o cliente percebe do serviço recebido, e comunicar adequadamente as promessas que a empresa faz.

São 5 zonas perigosas na gestão de serviços. 5 focos de desalinhamento entre a empresa e seus clientes. 5 fontes de insatisfação potencial.

Leia mais aqui, com os autores do modelo de 5 Gaps.

Fale com a City para serviços de monitoração quantificada da qualidade de serviços.

Nossos clientes recebem consultoria na gestão da qualidade por indicadores. Coletamos os dados, desenvolvemos sistemas, orientamos consultivamente para ações de excelência na gestão.

 

 

 

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